7 արտահայտություն, որոնք սպանում են Ձեր վաճառքները

Իրականում վաճառել կարող է ցանկացած մարդ: Բավարար է միայն ուշադիր լսել զրուցակցին, բացահայտել կարիքները և ուղղորդել մտածել Ձեզ առաջարկի մասին։ Հնարավոր է, որ հենց այս յոթ արտահայտությունների պատճառով եք ձախողում Ձեր վաճառքները։ Փորձե՛ք պարզապես չօգտագործել դրանք:

1. «Հավատացե՛ք ինձ․․․»

Այս արտահայտությունից հետո կարող եք հրաժեշտ տալ Ձեր պոտենցիալ հաճախորդին։ Ձեր հեղինակությունը հավասարվում է զրոյի և վաճառք իրականացնելու շանսերը անհետանում են։ Իսկ ի՞նչն է այս արտահայտության մեջ այդքան սարսափելի, չէ՞ որ սովորական խոսակցական արտահայտություն է:

Վաճառքի մեջ ամեն ինչ այդքան էլ պարզ չէ։ Հիմնականում այս արտահայտությունը օգտագործում են այն վաճառողները, ովքեր համոզում են հաճախորդին գնել անորակ կամ կեղծ ապրանք։ Եթե ցանկանում եք հաճախորդների հետ երկարատև գործընկերային հարաբերություններ պահպանել, պետք է վերահսկեք Ձեր զգացմունքները։

Պատկերացրեք, որ արդեն զրուցում եք հաճախորդի հետ, պատասխանել եք մի քանի հարցերի, ինչ-որ առաջարկ եք արել և հիմա ժամանակն է հաղթահարել առարկությունները։ Դուք ամեն կերպ ուզում եք անկեղծ լինել։ Այստեղ պե՛տք է զգույշ լինեք և չանցնեք սահմանը։ Եթե հաճախորդը արդեն զրույցի է բռնվել Ձեզ հետ ուրեմն արդեն վստահում է։ Երբ դուք օգտագործում եք «Հավատացե՛ք ինձ» արտահայտությունը, հաճախորդը սկսում է կասկածել և ուզում է հասկանալ, թե ի՞նչ եք թաքցնում իրենից։

Ձեր նպատակը՝ հաճախորդին տրամաբանական փաստերով և էմոցիաներով համոզելն է․

• Համոզիչ պատասխաններ տվե՛ք բոլոր հարցերին
• Վերացրե՛ք կասկածներն ու նախապաշարմունքները
• Լսե՛ք և հասկացե՛ք հաճախորդի մտավախությունները
• Հաղթահարե՛ք բոլոր տեսակի առարկությունները։

2․ «Ես ամենաազնիվ մարդն եմ․․․»

Ձեր խոսքում նկատե՞լ եք նման արտահայտություններ.

• «Ձեզ հետ անկեղծ կլինեմ․․․»
• «Ճիշտն ասած․․․»
• «Անկեղծ ասած․․․»

Երբ նման արտահայտություններ եք անում, հաճախորդը մտածում է, որ մինչև այս պահը ստել եք ու կարող է հարցնել Ձեզ դրա մասին։ Դուք, իհարկե, կսկսեք արդարանալ և անհարմար իրավիճակում կհայտնվեք՝ կորցնելով երկխոսության վերահսկողությունը։

Լավագույն դեպքում, հաճախորդը կօգտվի անսպասելի առավելությունից և կպարտադրի իր պայմանները:

Ավելի վատ կլինի, երբ հաճախորդը լռի: Մի՛ կարծեք, որ հաճախորդը ուշադրություն չի դարձրել Ձեր ասածին։ Ամեն ինչ ճիշտ հակառակն է: Նա լսել է, և այժմ նրա մտքում ավելի շատ կասկածներ ու հարցեր են առաջացել:

Ամեն դեպքում, պե՛տք է խուսափել նման արտահայտություններից։ Վաճառողը պե՛տք է միշտ անկեղծ լինի հաճախորդի հետ, այնպես որ առանձին շեշտելու անհրաժեշտություն չկա:

3․ «Դե՜ կփորձենք․․․»

Նման արտահայտություն Դուք անում եք այն ժամանակ, երբ հաճախորդը ինչ-որ բան է խնդրում, իսկ Դուք ձևացնում եք, որ դժվար է անել, բայց ջանքեր գործադրելու դեպքում հնարավոր կլինի։ Եվ միևնույն ժամանակ օգտագործում եք անորոշ ձևակերպումներ, ինչպիսիք են.

• «Ես կարծում եմ․․․»
• «Հնարավոր է․․․»
• «Դեռ չգիտեմ, թե ինչպես»
• «․․․, բայց կփորձենք անել»

Իսկ ի՞նչ է մտածում Ձեր հաճախորդն այդ պահին․ «Ուրեմն կարո՞ղ ես, թե՞ ոչ: Այո, թե՞ ոչ»։

Ահա այսպիսի արձագանք է առաջացնում Ձեր կողմից արված արտահայտությունը։

Հիշեք, որ մարդիկ բավականին համեստ են և համբերատար: Ահա մի քանի վիճակագրական տվյալներ․

• Հաճախորդների մոտավորապես 8%-ը կկոպտեն Ձեզ։
• Հաճախորդների մոտավորապես 2-3%-ը կլինեն բավականին համառ, շատ հարցերը կտան և կարտահայտեն իրենց վրդովմունքը: Ձեզ կարող է թվալ, որ նման հաճախորդների հետ աշխատելը դժվար է, բայց հենց նրանք են, որ նկատում են Ձեր սխալները և ստիպում Ձեզ կատարելագործվել։
• Հաճախորդների մոտավորապես 80%-ը, առարկությունները կպահեն իրենց մտքում՝ հնարավորություն չտալով Ձեզ որևէ բան ասել։

Բայց վերադառնանք «Դե կփորձենք․․.» արտահայտությանը: Անորոշ լինելը նորմալ է, բայց միայն հազվադեպ: Դուք, իսկապես, ի վիճակի չեք միանգամից պատասխանել բոլոր հարցերին: Միակ ճիշտ մոտեցումը կլինի ասել. «Դրանք արտառոց պահանջներ են», թող Ձեր հաճախորդը հասկանա. այն, ինչ նա խնդրում է, քիչ է պատահում սովորական պրակտիկայում: Մի՛ փորձեք արագ պատասխանել դժվար հարցերին: Ավելի լավ է դադար տալ և հաշվի առնելով հաճախորդի կարիքները՝ ավելի լավ տարբերակներ առաջարկել:

Այս մոտեցումը Ձեզ ժամանակ կտա մտածելու և որպես փոքր բոնուս, թույլ կտա ավելի մանրամասն պատրաստվել հաջորդ խոսակցությանը։

4․ «Միգուցե մտածե՞ք այս առաջարկի մասին․․․»

Հնարավոր է փոխել ձևակերպումները, ասել․ «Դուք հավանաբար պետք է խորհրդակցեք ...» կամ «Մտածեք առաջարկի մասին, քննարկեք Ձեր մտերիմների հետ և ինձ տեղյակ պահեք ...», բայց սա չի փոխում էությունը: Եթե Ձեր հաճախորդին ժամանակ է պետք մտածելու կամ մտերիմների հետ քննարկելու համար, նա ինքը կասի այդ մասին:

Ե՞րբ են այսպիսի արտահայտություններ հանդիպում․

• Երբ հաճախորդը սկսում է ինչ-որ բան կասկածել, նրան ինչ-որ բան դուր չի գալիս, և նա չի ցանկանում բացեիբաց ասել(ինչպես հիշում ենք, այսպիսին են հաճախորդների 80%-ը): Փոխարենը ՝ հաճախորդը փորձում է «փախուստի դիմել»՝ որոշում ընդունելու պատասխանատվությունը թողնելով մեկ ուրիշի վրա: Այս դեպքում, Դուք՝ որպես վաճառող, պետք է պարզեք, թե իրականում որն է մերժման հիմնական պատճառը, և ինչը շփոթեցրեց հաճախորդին:
• Երբ Դուք չեք կարողանում գործարքը կնքել և ինքներդ եք խորհուրդ տալիս հաճախորդին մտածել: Սա կարող է ճակատագրական սխալ դառնալ: Երբեք մի՛ օգտագործեք նման արտահայտություններ: Դուք պարզապես սպանում եք հաջողության ցանկացած հնարավորություն:

Փոխարենը, ավելի լավ է մի քանի բաց հարցեր ուղղել.

• Ի՞նչը Ձեզ դուր եկավ առաջարկվող տարբերակներից:
• Ինչո՞ւ եք որոշել հենց մեզ դիմել:

Այս հարցերը կարող եք ուղղել ինչպես զրույցի սկզբում, այնպես էլ խոսակցության դժվար պահերին, երբ անհրաժեշտ է մեղմել իրավիճակը:

Ձեր հարցերին պատասխանելիս հաճախորդը կսկսի չգիտակցելով համոզել ինքն իրեն, որ առաջարկի մեջ կան գրավիչ կետեր և որ վստահելի անձ է խորհուրդ տվել դիմել Ձեզ, ինչի արդյունքում, մի քանի րոպե անց Ձեր զրուցակցի դրական տրամադրվածությունը կօգնի Ձեզ գործարքը ավարտին հասցնել։

5․ Խիստ մասնագիտական բառապաշար

Երբ առաջին քայլերն էիք անում վաճառքի բնագավառում, ուզում էիք հնարավորինս շատ իմանալ: Դուք կարդում էիք հոդվածներ, գրքեր, միգուցե նաև հաճախում էիք վաճառքի դասընթացների: Այս ամենի արդյունքում Դուք ձեռք եք բերել հարուստ մասնագիտական բառապաշար: Իհարկե, Ձեր միջավայրում բոլորը հասկանում են և ծանոթ են այդ բառերին, բայց ամեն ինչ այլ է հաճախորդների դեպքում: Օրինակ՝ հաճախորդի հետ հանդիպման ժամանակ կարող եք ասել․ «Մենք կբարձրացնենք Ձեր Landing Page-ի conversion rate-ը, SEO-ի միջոցով Google Search-ի առաջին հորիզոնականներում կհայտնվեք և բարձրակարգ CTR-ի շնորհիվ Ձեր նախագծի ROI-ն 30-40%-ով կավելանա»։ Ձեզ համար այս նախադասությունը բավականին խելամիտ է հնչում, բայց Ձեր հաճախորդների 90%-ը դժվար թե ինչ-որ բան հասկանան։

6․ Նախատրամադրվածություն

Միշտ վերաբերվե՛ք հաճախորդին որպես գնորդի, քանի որ այն վաճառողները, ովքեր նախնական դատողություններ են անում հաճախորդների գնողունակության վերաբերյալ, թանկ են վճարում իրենց սխալի համար։ Ձեզ շատ դեպքերում կարող են ասել, որ տվյալ գործարքը երբեք չի կնքվի, բայց երբ Դուք հաճախորդին վերաբերվեք որպես պոտենցիալ գնորդի և ճիշտ մոտեցում ցույց տաք, նրանք կարող են զարմացնել Ձեզ և կնքել գործարքը։

Անկախ հաճախորդների առարկություններից, տրամադրվեք այնպես, որ հաճախորդը կարող է և կգնի Ձեր ապրանքը։

7․ Բացասական բառեր

Փորձը ցույց է տալիս, որ վաճառքներում բացասական բառերի օգտագործումը նվազեցնում են հաջողության հասնելու հավանականությունը։ Պետք է խուսափել «ոչ», «չգիտեմ», «չի կարող», «հնարավոր չէ», և ցանկացած ժխտական իմաստ արտահայտող բառերից։ Ուստի, Ձեր մարտահրավերը՝ այդ բացասական բառերից խուսափելն է: Լավ նորությունն այն է, որ հայերեն լեզուն բավականաչափ ճկուն է, և հնարավոր է հաճախորդին փոխանցել նույն միտքը՝ առանց բացասական բառեր օգտագործելու: Օրինակ՝ «Մենք չենք կարող անվճար առաքել այդ լրացուցիչ փաթեթը» ասելու փոխարեն կարող եք ասել՝ «Այո, մենք կարող ենք առաքել այդ լրացուցիչ փաթեթը, այնուամենայնիվ, կա լրացուցիչ վճար: Ցանկանո՞ւմ եք, որ մենք այն ուղարկենք Ձեզ»: