Ինչու է հաճախորդը հիշում ոչ թե գինը, այլ փորձը

Ե՞րբ եք վերջին անգամ ինչ-որ բան գնել, ի՞նչն է մնացել հիշողության մեջ՝ գինը, թե՞ այն զգացողությունը, որն ունեցաք։ Գրեթե միշտ՝ երկրորդը։ Գինը պարզապես թիվ է, իսկ փորձը՝ զգացում։ Եվ հենց զգացմունքներն են որոշում՝ հաճախորդը կվերադառնա, թե՞ոչ։ Ահա թե ինչու մարդիկ պատրաստ են վճարել ավելին մեկ բաժակ սուրճի համար, եթե այն ստանում են իրենց անունով բաժակի վրա, ժպտացող բարիստայից ու ջերմ մթնոլորտում։ Starbucks-ը վաղուց է հասկացել՝ մարդիկ գնում են ոչ թե սուրճը, այլ զգացողությունը՝ «ես կարևոր եմ, ինձ սպասում են»։

Այդ իսկ պատճառով գինը դառնում է երկրորդական, իսկ փորձը՝ հիշվող։ Նույնը գործում է գրեթե ամեն ոլորտում։ Երբ հաճախորդը մտնում է խանութ, այցելում կայք կամ ստանում պատվերը՝ յուրաքանչյուր մանրուք ձևավորում է իր փորձը։ Լավ փաթեթավորումը, հակիրճ հաղորդագրությունը կամ շնորհակալության փոքր գրությունը հաճախ ավելի ազդեցիկ են, քան ցանկացած զեղչ։ Երևանում մի փոքրիկ խանութ կա, որտեղ ձեռագործ մոմերի կողքին միշտ դրվում է փոքրիկ բացիկ՝ «Շնորհակալություն, որ ընտրեցիք մեր լույսը»։ Մարդիկ գնում են ոչ թե պարզապես մոմի, այլ այդ հոգատար վերաբերմունքի համար։ Այդ այն զգացողությունն է, որ մնում է հիշողության մեջ։

Հետազոտությունները ևս հաստատում են՝ գնորդների ավելի քան 80%-ը որոշումներ է կայացնում ոչ թե գնի, այլ փորձառության հիման վրա։ 

Apple-ը, Disney-ը,Tesla-ն հենց այդ սկզբունքով են կառուցել իրենց ամբողջ փիլիսոփայությունը։ Երբ մտնում ես Apple Store, քեզ ոչ թե փորձում են վաճառել ինչ-որ բան, այլ առաջարկում են զգալ, փորձել, դառնալ այդ աշխարհի մի մասը։ Դու գնում ես ոչ թե սարք, այլ փորձ՝ այնպիսի փորձ, որն առաջացնում է հպարտություն, վստահություն, հաճույք։ Եվ հենց սա է բրենդի ամենամեծ ուժը։ Գները միշտ կարող են փոխվել, մրցակիցները միշտ կարող են իջեցնել իրենց թվերը, բայց ոչ ոք չի կարող կրկնօրինակել զգացողությունը, որը բրենդը թողնում է հաճախորդի մոտ։ Երբ նա հիշում է, որ իրեն լսել են, հարգել են, ժպտացել են կամ պարզապես անկեղծ շնորհակալություն են հայտնել՝ այդ հիշողությունը դառնում է հավատարիմ հարաբերության հիմք։ Արդյունքում պարզ բան է մնում․ հաճախորդը մոռանում է, թե որքան է վճարել, բայց երբեք չի մոռանում, թե ինչպես իրեն վերաբերվեցիք։ Գինը մարում է հիշողության մեջ, իսկ փորձը մնում է՝այն ամենաթանկ արժեքը, որը բիզնեսը երբևէ կարող է առաջարկել։

brandon.am

Էլ. հասցե՝ info@brandon.am

Հեռ.՝ +374 (77) 87-00-90