Գաղտնի գնորդ. հաճախորդի փորձի բարելավման արդյունավետ մեթոդ

Գաղտնի գնորդ մարքեթինգային հետազոտությունը հնարավորություն է տալիս հաճախորդի տեսանկյունից գնահատել բիզնեսի գործունեության տարբեր ուղղություններ։ Մեթոդն իրենից ենթադրում է «գաղտնի գնորդների» վարձում, ովքեր հանդես են գալիս որպես կանոնավոր կամ մեկանգամյա հաճախորդ և սեփական փորձով գնահատում են բիզնես գործունեության որոշակի տարրեր, ինչպիսիք են հաճախորդների սպասարկման որակը, սրահի մաքրությունը, ընկերության կողմից սահմանած ստանդարտների պահպանումը և ապրանքանիշի չափանիշներին համապատասխանությունը:

Գաղտնի գնորդ հետազոտությունը հիմնականում կազմակերպում են սպասարկման ոլորտում գործող այն բիզնեսները, որոնք կարևորում են սպասարկման որակը։ Դրանցից են խանութները, ռեստորանները, հյուրանոցները, մարզասրահները, մասնագիտական ծառայություններ, B2C և B2B ծառայություններ մատուցող այլ բիզնեսներ։

Ի՞նչ ձևով իրականացնել Գաղտնի գնորդ հետազոտությունը Ձեր բիզնեսում

Գաղտնի գնորդ հետազոտությունը, կախված բիզնեսի ուղղվածությունից և հետազոտության նպատակից,կարող է իրականացվել անձամբ, հեռախոսով կամ առցանց:

• Անձամբ իրականացվող ԳԳ-ն իրականացվում է այնպիսի ոլորտներում, ինչպիսիք են մանրածախ առևտուրը, ռեստորաններն ու հյուրանոցները և այն ոլորտները, որտեղ կա ֆիզիկական սպասարկում:Գաղտնի գնորդներն այս դեպքում այցելում են ընկերության սպասարկման կետ և օգտվում ծառայությունից կամ գնում կատարում, ինչպես մյուս հաճախորդները։
• Հեռախոսային գաղտնի գնորդ հետազոտությունը նախատեսված է զանգերի կենտրոնների և բիզնեսների համար, որտեղ հեռախոսով շփումը սպասարկման անբաժանելի մաս է կազմում։ Օրինակ, հեռահաղորդակցական ընկերությունը կարող է օգտագործել հեռախոսային ԳԳ՝ չափելու համար, թե որքան արդյունավետ են իր զանգերի կենտրոնի աշխատակիցները սպասարկում հաճախորդների զանգերը:
• Առցանց ԳԳ-ն նույն տրամաբանությամբ ստուգում է առցանց սպասարկման որակը e-commerce-ում և այլ թվային պրոդուկտների դեպքում։

Բացի այս տարբերակներից, հաճախ կիրառվում է նաև ԳԳ հիբրիդ մեթոդը։ Սա անհրաժեշտ է լինում ավելի մեծ ընկերություններին, որոնց դեպքում հաճախորդների փորձը ներառում է և՛ առցանց շփում, և՛ հեռախոսային զրույց, և՛ բուն սպասարկում տեղում։ Օրինակ, հյուրանոցը կարող է օգտագործել հիբրիդային տարբերակը՝ հաճախորդների փորձառության բոլոր ասպեկտները չափելու համար՝ ամրագրումից մինչև մեկնում:

Ո՞վ կարող է լինել գաղտնի գնորդ Ձեր բիզնեսի համար

Կան ԳԳ ծառայություն մատուցող ընկերություններ, որոնք կազմակերպում և իրականացնում են ողջ պրոցեսը և վերջում ներկայացնում են համապարփակ հաշվետվություն՝ ընկերությանն անհրաժեշտ պարամետրերի մասով։

Բացի մասնագիտացված ընկերություններից, գաղտնի գնումները կարելի է կազմակերպել նաև սեփական ուժերով։ Դրա համար նախ պետք է հասկանալ, թե ինչ նպատակ է հետապնդելու այն, ինչ ցուցանիշներ եք ուզում չափել և ինչպես դա անել։ Գաղտնի գնորդը պետք է ստեղծվող իրավիճակում ճկուն վարքագիծ դրսևորի, որպեսզի սպասարկող անձնակազմը չհասկանա, որ սպասարկում է գաղտնի գնորդի։

Եթե որոշել եք ինքնուրույն իրականացնել Գաղտնի գնորդ հետազոտությունը, ապա կարող եք հետևել այս քայլերի հաջորդականությանը.

1․ Պլանավորում. որոշեք, թե ինչ մեթոդով եք իրականացնելու գաղտնի գնումները, քանի գնում պետք է իրականացնեք և ընտրեք գնորդներին։

2․ Գնահատման չափանիշները. որոշեք, թե որ ցուցանիշներն եք գնատահելու հետազոտության ընթացքում։ Գաղտնի գնորդների կողմից սովորաբար ուսումնասիրվում են հետևյալ ուղղությունները` ընդհանուր հաղորդակցման հմտություններ, վաճառքի պրոցես և ընդհանուր տեխնիկական բնութագրիչների համապատասխանություն։

3․ Հարցաշարի կազմում. կազմեք ցուցանիշների գնահատման հարցաշարը։

4․ Գնորդների ուսուցում. գաղտնի գնման պրոցեսի հաջողության համար անհրաժեշտ է, որ գաղտնի գնորդները լավ պատկերացում ունենան, թե ինչ եք իրենցից սպասում։ Նրանց նախօրոք ծանոթացրեք հարցաշարին, ներկայացրեք ցուցանիշի մանրամասները և այն չափելու ձևը։

5․ Բուն գաղտնի գնման փուլ (դաշտային աշխատանքներ). այս փուլում ուսուցումն անցած գաղտնի գնորդներն անում են իրենց աշխատանքը և լրացնում են հարցաշարը։ Հարցաշարից բացի, գաղտնի գնման ընթացքի մասին ավելի ստույգ և ճշգրիտ տեղեկատվություն ունենալու համար կարող եք նախատեսել ձայնագրության հնարավորություն։

6․ Վերլուծություն. գնման փուլից հետո արդյունքները պետք է ամփոփել՝ հասկանալու համար, թե որ ցուցանիշների մասով խնդիրներ ունեք։

Ամփոփելով, կարող ենք նշել, որ Գաղտնի գնորդ հետազոտությունը որակյալ ծառայություն մատուցելու համար պարտադիր պայման է, որի միջոցով բիզնեսը ունենում է արժեքավոր պատկերացումներ՝ սպասարկման որակի և փորձի վերաբերյալ:

Կայք՝ BDG

Էլ. հասցե՝ info@bdg.am

Հեռ.՝+374 55201209