Հաճախորդի սպասարկում՝ մարտահրավերներից դեպի նոր հնարավորություններ

Հաճախորդի սպասարկումն այն գործընթացն է, որով կազմակերպությունը շփվում է հաճախորդների հետ՝ սկսած ապրանքի կամ ծառայության ձեռքբերման նախապատրաստումից մինչև գործարքից հետո կապի պահպանումը։ Լավ սպասարկումն ապահովում է ոչ միայն հաճելի փորձ, այլև դառնում է բիզնեսի վստահելիության, կայունության և շահույթի հիմնական աղբյուրը։

Պատմական ակնարկ

20-րդ դարի երկրորդ կեսից սկսած՝ հաճախորդի սպասարկումը դարձել է մրցակցային առավելության հիմնական գործոններից մեկը։

• 1980-ականներին առաջ եկան ծառայության որակի գնահատման առաջին համակարգերը, այդ թվում՝ SERVQUAL մոդելը, որն ուսումնասիրում էր սպասարկման հինգ հիմնարար չափանիշները՝ հուսալիություն, արձագանքելու ունակություն, ապահովություն, զգայունություն և տեսանելիություն։
• 1990-ականներին Net Promoter Score (NPS) մոդելը (Fred Reichheld, Bain & Company) փոխեց հավատարմության գնահատման մեթոդը՝ հաճախորդին ուղղելով պարզ հարց՝ «Որքանո՞վ հավանական է, որ Դուք կառաջարկեք մեզ ուրիշներին»։
• Վերջին տասնամյակում CX (Customer Experience) հասկացությունը ձևավորվել է որպես ամբողջական ռազմավարություն, որը ներառում է սպասարկման, շուկայավարման, վաճառքի և նույնիսկ արտադրանքի բոլոր շփման կետերը։

Ինչո՞ւ է սպասարկումը կարևոր բիզնեսի զարգացման համար

Հաճախորդի փորձառությունը վճռորոշ է մի շարք պատճառներով։ Հետազոտությունները ցույց են տալիս՝

• Հաճախորդների 86% պատրաստ է շարունակել համագործակցել բարձրակարգ սպասարկում ապահովող ընկերությունների հետ (Աղբյուր՝ Zendesk, 2023)։
• Հավատարիմ հաճախորդները 67%-ով ավելի շատ են ծախսում ժամանակի ընթացքում։ (Source: Salesforce, 2023)
• Սպասարկման որակի բարձրացումը կարող է բերել վաճառքի ծավալի մինչև 20% աճ ։ (Source: Harvard Business Review)
• Նոր հաճախորդ ներգրավելն արժե 5 անգամ ավելի թանկ, քան արդեն առկա հաճախորդին պահելը։ (Source: Help Scout, 2023)

Այս տվյալները փաստում են, որ սպասարկումը միայն ծառայություն չէ, այլ ներդրում՝ երկարաժամկետ արժեք ստեղծելու համար։

Ինչով է տարբերվում հաճախորդի սպասարկումը վաճառքից

Չնայած այս երկու գործընթացները փոխկապակցված են, դրանք ունեն էական տարբերություններ․

• Վաճառքը կենտրոնացած է գործարքի կնքման վրա։
• Սպասարկումն ապահովում է հարաբերության պահպանումը գործարքից առաջ և հետո։

Վաճառքը կարճաժամկետ շահույթ է բերում, իսկ հաճախորդի փորձառության ճիշտ կառավարումը՝ երկարաժամկետ վստահություն, կրկնվող գնումներ ու դրական կարծիքներ։ Լավ սպասարկումը հաճախ վերածվում է անվճար մարքեթինգի, երբ գոհ հաճախորդներն ընկերությունը խորհուրդ են տալիս իրենց շրջապատին։

Հիմնական մարտահրավերները

Հաճախորդի սպասարկման ոլորտում կազմակերպությունները բախվում են մի շարք մարտահրավերների՝

• Անհատականացման պակաս․ հաճախորդներն ակնկալում են անձնավորված մոտեցում՝ ըստ իրենց նախասիրությունների։
• Տեխնոլոգիական գործիքների ոչ լիարժեք օգտագործում․ CRM համակարգերն ու ավտոմատացումը դեռ ամբողջությամբ չեն ներդրվել շատ կազմակերպություններում։
• Կադրային խնդիրներ․ սպասարկման որակյալ մասնագետների համընդհանուր պակասը։ (Source: McKinsey, 2023)
• Տվյալների պաշտպանություն․ հաճախորդները պահանջում են թափանցիկություն՝ ինչպես են հավաքվում, պահպանվում ու օգտագործվում իրենց տվյալները՝ GDPR-ի և այլ կարգավորումների համատեքստում։

Մինչև 2030 թվականը՝ միտումներ և կանխատեսումներ

Համաձայն միջազգային վերլուծությունների՝ հաճախորդի փորձառության ոլորտը շարունակում է ակտիվ զարգանալ։

Տնտեսական կանխատեսումներ.

• Customer Experience Management շուկան կաճի մինչև 32.8 միլիարդ ԱՄՆ դոլար մինչև 2030թ., տարեկան միջինում 15.8%-ով։ (Աղբյուրը՝ Grand View Research)
• Արհեստական բանականության կիրառումը սպասարկման մեջ կաճի մինչև 47.8 միլիարդ դոլար՝ 2024-2030 թթ ընթացքում։ (Աղբյուրը՝ Markets & Markets)

Գլխավոր միտումները.

• Արհեստական բանականություն (AI) և չատբոտեր՝ արագ և անհատական սպասարկման համար։
• Բազմաալիքային սպասարկում (omnichannel)՝ հաճախորդը կարող է կապ հաստատել տարբեր հարթակներով՝ ստանալով նույն որակը։
• Անձնավորված փորձառություն՝ տվյալների հիման վրա անհատական առաջարկների տրամադրում։
• Տվյալների պաշտպանություն և վստահության կառավարում, որոնք դառնում են ռազմավարական առաջնահերթություններ։

Ամփոփում

Այսօր հաճախորդի սպասարկումը պարզապես գործառույթ չէ, այլ ընկերության տեսլականի ու արժեքների արտացոլում։ Այն ընկերությունները, որոնք ներդրում են անում հաճախորդի փորձառության որակի բարձրացման մեջ, շահում են ոչ միայն հաճախորդի հավատարմությունը, այլև ստանում են շուկայում առաջատար դիրք։

Մինչև 2030 թվականը հաճախորդի փորձը կլինի ամենամեծ մրցակցային առավելություններից մեկը։ Նրանք, ովքեր կկարողանան ճիշտ ներդնել տեխնոլոգիաներ, պահպանել մարդկային շփման ջերմությունը և կառուցել վստահելի հարաբերություններ, կունենան կայուն աճ և հաջողություն։